【ユーザーテスト募集】お問合せ対応を軽減したい → GPTを活用したFAQ自動応答でスピードアップ

2023.07.04
開発・技術情報

ぱくたその運営管理人、すしぱくです。

当サイトのフリー素材を利用するには、ご利用規約に同意する必要があります。これはサービスの円滑な運営と不正利用の防止を目的としています。

ただ、ご利用規約のページは約6,000文字あり、よくある質問のページ内容も含めると合計で約10,000文字を超えます。利用者がこの分量を読んで理解するには、相応の時間がかかり負担になっているはずです。

運営としては、規約全文を熟読し、理解した上でサービスを利用してもらいたいですが、多くの人は自分の利用方法が適切か、不正利用ではないかを優先して確認し、全文を読むのはその後と考えています。

また長文だという理由で読むこと自体を避けたり、フリー素材サイトの規約がどこも同じだと思い込んで読み飛ばす人もいます。そういった人たちは「聞く方が早い」と考え、利用規約の内容に記載してある内容だとしても、お問い合わせフォームから質問します。

連絡いただく内容の実に約半数は、ご利用規約に書かれています。そんなわけで、「ChatFAQ | 自社AIチャットボットを5分で作成）」を導入したお話です。

ぱくたそのサポート体制

話は変わりますが、ぱくたその現状について説明します。

ぱくたそは写真の撮影や関連企画が主コンテンツで、運営業務の大半をこれらに費やしています。個人運営のサービスのため、サポートに割く時間は限られており、すべてのお問い合わせに回答するのは難しいです。

それでも、できる限り多くのお問い合わせを確認し、対応しようと努めています。ただ、先程も述べたように、ご利用規約に記載されている内容に関するお問い合わせが全体の約半分も占めており、「ご利用規約をお読みください」と回答することですら、現在は難しい状況です。

優先的な回答の導入

そこで、ディズニーが取り入れている優先入場券「プレミアムパス（以前のファストパス）」の仕組みを参考に、「優先的に回答してほしい」という要望に対して、内容に関わらず必ず回答する「優先的なお問い合わせ」というシステムを導入しました。具体的には、アマゾンギフト券を寄付していただくことで、2日以内に返答するという仕組みです。

素材利用は成果物の基盤で、後で問題が生じると作り直しになるリスクがあるため、事前に優先利用する企業（Web制作、テレビ番組、YouTube等）は増えています。

しかし、この方法は混雑したお問い合わせを円滑にする策であって、収益を上げる目的ではありません。理想はすべての利用者に対して迅速に回答することです。

チャットFAQの導入

FAQとは、一般的によくある質問とその回答をまとめたものです。

ネットショップなどでよく見かける「ご質問はありませんか？」と表示されるポップアップに質問を入力すると、関連する内容が自動で回答されます。このサービスもFAQの一部であり、チャットボットと呼ばれる仕組みです。（ここではチャットFAQという名称を使います。）

このチャットボットを活用することで、前述した「利用方法が適切かどうか」「不正利用ではないか」といった部分的な質問に対しスムーズに回答でき、サポートコストの削減と利用者のストレス軽減を両立させることができます。

一方で、FAQが事前に設定された質問と回答を表示するだけのシンプルな構造、要するに事前に設定された質問と回答のペアに依存するFAQである場合、ユーザーの質問のバリエーションに対応できず、

「質問に対する回答が見つかりませんでした、お問い合わせフォームをご利用ください」

というメッセージが表示されてしまいます。紙芝居のようなFAQですね。

これによって、ユーザーはチャットFAQを利用したとしても時間を無駄にしたと感じてしまいます。僕自身もそのような経験をしてから、チャットボットを信用していません。

本来、理想的なチャットFAQは、ユーザーが入力する質問に対して、まるで中の人が回答しているかのような自然な対話形式で回答する仕組みです。しかし、これには高度な自然言語処理技術が必要となります。

そこで、近年登場したのが話題のGPTです。

GPTを利用したチャットFAQ

GPTとは（Generative Pre-trained Transformer）の略で、大量のテキストデータを学習し、文の構造や意味を理解する能力を持っているため、多様な質問に対して適切な回答を生成することができます。これにより、ユーザーが入力する質問に、まるで中の人が回答しているかのような体験を提供することが可能となります。

実際にGPTを利用したチャットFAQの画面は以下のとおりです。（開発中です）

ぱくたそのような個人で運営しているプラットフォームにとって、GPTを活用したチャットボット（チャットFAQ）は大きな価値をもたらす可能性があります。

一方で、GPTを導入するには一定のコストがかかること、継続的にシステムをメンテナンスする必要があります。しかし、長期的な視点で考えると、ユーザーサポートの質の向上と運営コストの削減を実現するには、高度な自然言語処理技術を活用することが有益な選択になるかもしれません。

今後は検索システムでも利用ができるようになるかもしれません

チャットFAQの導入とユーザーテスト募集

今回、GPTを活用したチャットFAQの仕組みを開発したのは、僕が運営でも関わっている「株式会社メクマ」です。

専門家マッチングプラットフォームサービスを提供する傍ら、FAQ提供サービスがどれも高価で品質が紙芝居なものが多く、AIによるFAQサービスの需要を見越しての制作です。

ぱくたそを事例として紹介していますが、サービス自体はすでにローンチされていますので、興味がある方はぜひご覧ください。

（サイトはこちらです。「ChatFAQ | 自社AIチャットボットを5分で作成）」

チャットFAQの仕様について

1. URLを指定して読み込ませる

ご利用規約のページのURL、よくある質問のURLを指定する方法

2. 膨大な文章を読み込ませる（pdf, .txt, .md, .docx, .json ）

今回の肝である施策です。Web上の「よくある質問」は、それほど深く掘り下げた質問と回答がありません。これは複雑な事例を掲載すると利用者の解釈によってトラブルになる可能性があるためです。

その影響もあって、日に数件のお問い合わせをいただき、これまでに5000件以上のお問い合わせがあります。それら個別の回答をWebには掲載せず、データとして読み込ませることで大半の質問に回答できるのではないかと考えています。

ユーザーテスト募集について

現在、「ぱくたそ」の利用に関する質問のテストを行っています。通常の質問に対しては高精度で回答できていますが、英文で回答したり、利用可能なのに質問の仕方によって注意喚起が表示される場合が稀にあります。

そこで、チャットFAQのテスト利用とフィードバックをいただける方を募集しています。

ぱくたその素材をよく利用する方、異業種でこんな利用をしてみたいと思ってる方、どなたでも応募OKです。テストに参加してくださった方には協力のお礼として、Webページにお名前を紹介したいと思います。（非公開も可能です）。

応募方法ですが、メールでのご連絡は時間がかかりそうなので、できましたら下記のツイートにリプライいただけると幸いです。